El lado B del CX o la Epifanía de la Resolución

El péndulo: de la venta compulsiva a la retención
24 October, 2018

El lado B del CX o la Epifanía de la Resolución

Mucha fue la evolución de la temática dedicada a los clientes, sin embargo, en materia de resolución de reclamos a veces seguimos tropezando con la misma piedra: esa, que, de tanta sofisticación, en continuas oportunidades deja vacía de contenido a la experiencia que necesita y quiere tener el cliente y como tal se convierte en una epifanía. Algo que está por ser pero que todavía no es.

Como empresas y profesionales, hace un tiempo dejamos de pensar en “ventanillas de atención al público” para pensar en términos de servicio al cliente cuando, entre otras razones entendimos que los productos y servicios que comercializábamos conllevaban una posventa organizada. Armamos las redes de sucursales, con gestionadores automáticos para las filas, diferenciamos sectores para clientes preferenciales, pasamos de la televisión con el noticiero, a los videos de comunicación corporativa y logramos mejorar la atención a los usuarios, quienes otrora llegaban a un local colmado de gente y debían someterse desorientados; a una larga y desorganizada espera. Sin embargo, esto resultó caro e ineficiente al momento del crecimiento en escala de las empresas y también para el tiempo de los clientes.

A la vez comprendimos que necesitábamos nuevos canales para comunicarnos y armamos los call centers, con el objetivo de atender a los consumidores sin que tuvieran que movilizarse. Para hacerlo más rápido pusimos pre-atendedores que derivaran al agente indicado y los sofisticamos tanto, que llevamos a eternos menús de opciones a quienes nos llaman y los deja abandonados a la suerte de un “loop” del cual cuesta salir con respuesta. Entrenamos equipos para atender con calidad y trabajamos con métricas que miden hasta lo inmensurable y no obstante nos encontramos también atrapados: en amabilísimas conversaciones que dejan sin resolver la problemática que las originó.

Entonces para medirlo y corregirlo comenzamos a someter a esos insatisfechos clientes a preguntas sobre la cantidad de veces que se comunicó con nosotros, justo antes que corte esa llamada en la cual no resolvió lo que necesitaba.

¿Suena duro? ¿Es sólo la parte negativa? ¿Estoy hablando desde el lado oscuro del CX?

Sí a todo. Pero como un llamado altruista de y a nosotros los especialistas en Experiencia del Cliente: Ahora que la transformación digital es un hecho, que la Inteligencia Artificial llegó para quedarse, tenemos la oportunidad de que toda evolución sume para el cliente y no sólo para nuestra “imagen corporativa¨.

Podemos también hacerlo extensivo al reconocimiento facial tan en boga ¿Por qué primero no hacemos la sintonía fina hasta que sea exitoso en el porcentaje de intentos? De otra manera: el cliente resignado por los fallos recurre al viejo método: introducir el usuario y la contraseña como venía haciendo y no hace falta decir qué pasó acá con la experiencia.

Finalmente, antes de despedirnos, no puede faltar un párrafo para los bots ¿Por qué no tratamos de que estos guíen más que las antiguas FAQ? Y si su entendimiento se ve acotado y encamina al cliente al chat en vivo, que éste no sea un derivador al tradicional canal de voz, porque entonces una vez más estaremos lejos de esa epifanía: la de la resolución de la consulta del cliente con la mínima cantidad de contactos.

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