El péndulo: de la venta compulsiva a la retención

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El péndulo: de la venta compulsiva a la retención

Las acciones comerciales en nuestro país suelen ser pendulares, oscilan: entre la captación feroz de clientes y el intento por retenerlos. Por supuesto, esta modalidad tiene consecuencias que  son poco felices. En tiempos de crisis, como la que estamos viviendo esta situación pendular puede verse con mayor claridad.

La caída de consumo de los últimos meses junto a una catarata de solicitudes de baja de servicios está desconcertando a las empresas.
Aunque trabajaron y fortalecieron el «up grade» hacia los clientes existentes, porque el esfuerzo de ventas a estos es menos complejo que el proceso para adquirir un nuevo cliente, tienen otro desafío. El desafío actual es encontrar el equilibrio entre ese esfuerzo de venta y el de comprender el contexto de los clientes para saber como acompañarlos. Y en este último punto las compañías suelen tener comportamientos de principiantes.

Si bien el empuje de vender no debería decaer aun en escenarios de incertidumbre, sino todo lo contrario reforzarse y reformularse de acuerdo con ello, el empeño en Experiencia de Cliente también debe reforzarse: con un foco diferente al que tenía en meses anteriores.

Ese movimiento pendular que va desde la de venta agresiva hacia la fidelización podría encontrar su centro, si junto con el esmero en ventas y el énfasis en la gestión de cobranzas – la cual adquiere un protagonismo especial en momentos críticos – lleváramos a un rol muy proactivo y de rápida reacción, a las áreas de CX.

Estamos hablando de un cambio cultural, en parte, es salir del cortoplacismo : la promoción y la venta para ya.  Por otra parte, de construir un cambio conceptual: la comprensión del consumidor para atraerlo con productos, servicios y planes acordes a sus circunstancias; las cuales probablemente sean muy diferentes a aquellas que lo rodeaban cuando lo adquirimos como cliente.

Cecilia Spinelli

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