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El Síndrome del Box

¿Cuánto les comunicamos a los agentes de un centro de contacto, su importancia como eslabón de la cadena de valor?

Uno de los indicadores que desvela a gerentes y supervisores de un centro de contacto, sin ninguna duda es el ausentismo. Concursos, premios, bonos y demás incentivos nunca son suficientes para que no se dispare estacionalmente o cuando menos lo esperamos.

En mi experiencia dirigiendo operaciones de contacto, intenté comprender por qué ese ausentismo era mayor al de cualquier otra posición o al de otros sectores de la organización. Desayunos y charlas compartidas con los agentes fueron llevándome a las pistas de la existencia de lo que bauticé el Síndrome del Box.

Tomando una de las definiciones del vocablo síndrome, como el conjunto de fenómenos que concurren unos con otros, encontré que uno de esos fenómenos somos nosotros: team Leaders, supervisores, gerentes y directores quienes lideramos a estos agentes dando por hecho que conocen la estrategia de la organización en toda su cobertura, con sus cambios constantes; sin detenernos a preguntarles si comprenden en toda su dimensión la contribución que su tarea imprime a la cadena de valor. Ser uno de diez, de cien o de quinientos que realizan una tarea similar, los lleva a creer erróneamente que si uno de ellos falta nada se modifica; algo que un colaborador en un puesto único jamás pensaría.

Basta hacer la prueba de observar las caras y escuchar los comentarios al explicarles en números, la cantidad de llamadas o chats ,por ejemplo, que debe atender de más un compañero cuando ellos faltan, la cantidad de segundos adicionales que un cliente tendrá que esperar en línea si no los podemos reemplazar, a cuántas personas un cliente insatisfecho por esa espera les hablará negativamente de la empresa y así transitando sucesivamente hasta llegar al costo por la pérdida y adquisición de un cliente y éste como la razón de nuestra existencia en esa organización.

Lejos de creer que este fenómeno es la única causa del ausentismo, sí decidí prestarles atención a esos paneles del box que pueden aislar; no sólo del indeseable ruido ambiental sino también de la conciencia del maravilloso sonido que produce cada instrumento tocando armoniosamente en esa orquesta de valiosos, únicos e irrepetibles recursos humanos. En tiempos de comunicación instantánea viralicemos este mensaje. Digamos no al síndrome del box.

Lic. Cecilia Spinelli

1 Comment

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